30.10.2012
Качество услуг TRINITY получило международное признание

Ежедневно каждый из нас пользуется десятками услуг, которые предоставляют частные компании. Мы ездим в транспорте, покупаем продукты, сдаём технику в ремонт, пользуемся интернетом и телевидением, услугами мобильной связи. И далеко не всегда мы остаёмся довольными качеством предоставленного сервиса, за который, кстати, платим немалые деньги. Согласно данным социологов, большинство потребителей готовы платить немного больше, но получать действительно качественные услуги, которые бы полностью соответствовали ожиданиям. В связи с этим, возникает вопрос, что является универсальным мерилом качества? Ведь качество — это очень субъективное понятие: ваше представление о качестве может сильно отличаться от представления о качестве рядового европейца или американца. Для того, чтобы выработать некие единые стандарты качества и была создана Международная организация по стандартизации (ISO). Эта организация разработала серию универсальных стандартов ISO, принятых 190 странами мира, которые позволяют проводить независимую оценку качества услуг отдельной комании. По результатам сертификации, которая проверяет соответствие компании общепринятым стандартам менеджмента качества, выдаётся специальный сертификат ISO. Этот сертификат является международным свидетельством качества.

Сколько украинских предприятий могут подтвердить качество предоставляемых услуг? Печально констатировать, но только 3% из них прошло сертификацию на соответствие международному стандарту качества ISO. Такая тенденция характерна для всех стран пост-советского пространства. Для сравнения, в Европе сертифицированных предприятий порядка 70 %. Именно поэтому мы до сих пор довольствуемся сервисом по-советски, а европейский, то есть качественный сервис, остаётся для нас большой редкостью.

Что касается рынка телекоммуникационных услуг, самого динамичного и быстро развивающегося, то здесь требованиям стандарта качества соответствуют единицы. Так, на рынке телекоммуникационных услуг Мариуполя из около 10 компаний, предоставляющих интернет и телевидение, только компания TRINITY работает по системе менеджмента качества ISO 9001:2008.

О всех тонкостях процесса сертификации, а так же выгодах для абонентов мы поговорили с Михеевым Константином Валериевичем, заместителем директора компании TRINITY, ведущим аудитором по системам менеджмента качества, который занимался внедрением системы ISO 9001:2008.

— Константин Валериевич, что представляет собой стандарт ISO 9001:2008 и чем была вызвана необходимость его получения для компании TRINITY?

— Начнём с того, что стандарт ISO 9001:2008, это один из общепризнанных стандартов управления предприятием, разработанный Международной Организацией по Стандартизации. Он систематизирует в себе все лучшие достижения управленческой науки и опыта крупнейших компаний мира, выраженные в 8 принципах. Необходимость привести работу компании TRINITY в соответствие с этими принципами, возникла из нашего желания постоянно развиваться и максимально улучшить сервис для клиентов.

— Вы упомянули о принципах, на основе которых предприятие, отвечающее стандартам ISO, должно строить свою деятельность. Расскажите о них подробнее.

— Основополагающий принцип стандарта — это ориентация на потребителя, в нашем случае — на абонента, который пользуется интернет-услугами от TRINITY. Ведь важно не просто удовлетворять требования клиента, но и стараться предугадывать их желания. Именно по этому пути мы движемся. Два следующих принципа в большей мере относятся к персоналу компании: это принцип лидерства и вовлечения персонала. Так, руководитель компании должен прежде всего быть лидером и помощником, который поощряет инициативу каждого члена своей команды и создаёт атмосферу энтузиазма в коллективе. Именно на таком формате отношений, который уже доказал свою эффективность, строится работа в TRINITY. Ещё одним фундаментальным принципом, на котором базируется стандарт ISO является непрерывное совершенствование. Этот принцип предполагает развитие, обучение, внедрение инноваций с сохранением уровня качества, что снова же ведёт к улучшению сервиса для потребителей.

Существует ещё ряд принципов, которые больше касаются процесса управления компанией: принцип принятия решений на основе фактов, процессный подход, создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, системный подход к менеджменту.

— Какие стадии компания TRINITY прошла на пути к получению сертификата и сколько времени занял этот процесс?

— От момента подачи заявки и до получения сертификата ISO прошло 2 года. За этот период независимые аудиторы и консультанты программы BAS Европейского Банка Реконструкции и Развития проверили и помогли перестроить в соответствии с требованиями стандарта систему работы и управления компании, для чего был произведён реинжиниринг бизнес-процессов, улучшение сервиса, переподчинение и обучение персонала. Только обучение персонала работе по новой системе заняло около года. Тренинги и семинары для работников проводили специалисты консалтинговой компании «Центр качества» г. Харьков.

В результате, в апреле этого года независимый сертификационный орган TÜV SÜD Management Service GmbH провёл аудит компании TRINITY на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008. Аудит прошёл без единого несоответствия, что является очень высоким показателем. Сертификат, как подтверждение проделанной работы и изменений по улучшению управления и сервиса, был выдан непосредственно в г. Мюнхен, Германия.

— У кого ещё на рынке телекоммуникационных услуг есть подобный сертификат?

— Ни одна компания, предоставляющая телекоммуникационные услуги в Донецкой области, кроме TRINITY, не имеет сертификата соответствия требованиям стандарта менеджмента качества ISO 9001:2008. Поэтому мы можем с уверенностью назвать себя первопроходцами в этом деле.

— Как получение сертификата компанией почувствовал каждый отдельный абонент TRINITY?

— На работу нашей компании, а соответственно и улучшение качества услуг для абонентов, оказал влияние не сам факт получения сертификата, а та работа и изменения, которые были проделаны при подготовке к сертификации. Могу сказать, что благодаря обучению персонала правильной работе с клиентами, наши абоненты не сталкиваются с некорректным отношением со стороны менеджеров компании. Реализовывая принцип ориентации на клиента, мы постоянно предлагаем программы лояльности для постоянных абонентов и акции для новых пользователей.

Кроме того, получение сертификата ISO 9001:2008 дало мощный импульс разработке новых услуг и возможностей, ряд из которых уже оценили наши клиенты. Так как мы следуем принципу постоянного совершенствования, продолжается модернизация оборудования, а следовательно и качество предоставляемого сервиса для клиентов.

— Какие планы компании на будущее?

— Могу точно сказать, что мы не планируем останавливаться на достигнутом. Получение сертификата ISO 9001:2008 — это один из ряда серьёзных шагов на пути к повышению эффективности работы компании и улучшению качества услуг. Его ещё называют своеобразным «пропуском в клуб ценителей качества». Поэтому мы постоянно работаем над собой, чтобы закрепиться в этом «клубе». Существует ешё ряд международных стандартов ISO, внедрение которых, в ближайшей перспективе, станет полезным для нас и наших абонентов. Именно в этом направлении мы сейчас движемся. Таким образом, выбирая TRINITY, вы выбираете качество.

Спасибо за исчерпывающие ответы и отличный пример современной надёжной компании, которая развивается и гарантирует качество своих услуг. Надеюсь, что международные стандарты качества проникнут во все сферы нашей жизни, а высокий уровень услуг станет скорее правилом, а не исключением.